Организация расчетов с клиентами на примере гостиницы

ОРГАНИЗАЦИЯ РАСЧЕТОВ С КЛИЕНТАМИ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ЮНОСТЬ»

ПЛАН

Введение……………………………………………………………………………3

Глава 1. Общая характеристика гостиничных услуг и расчетных операций в гостиничном бизнесе…………………………………………………………………………………5

1.1. Нормативно-правовое регулирование расчетных операций в гостинице

1.2. Понятие и признаки гостиничных услуг…………………………………….9

Глава 2. Организация оплаты за проживание в гостинице «Юность»………..14

2.1. Организационная структура гостиницы «Юность»………………………14

2.2. Условия и порядок расчетов клиентов в гостинице………………………16

Заключение……………………………………………………………….………26

Список использованных источников……………………………………………28

Приложения …………………………………………………………………..…32

Введение 

Актуальность курсовой работы. Сфера гостиничного бизнеса является одной из наиболее важных элементов индустрии туризма и гостеприимства.

С точки зрения бизнеса гостиница представляет собой организацию по производству и предоставлению услуг (гостиничного продукта) коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю.

В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»[1] под гостиницей понимается имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Гостиничный бизнес — это разветвленная сеть услуг, предоставляемых клиентам. Современные гостиницы предлагают широкий выбор услуг среди которых не только предоставлении гостиничного номера. В составе гостиниц, как правило, есть бары и рестораны, тренажерные залы, экскурсионные бюро, прачечная и химчистка, камера хранения, аптечные киоски, киоски по продаже газет и журналов и др. Кроме того, гости могут заказать дополнительные услуги, например прокат автомобиля.

Услуги, которые получают постояльцы гостиницы, подразделяются на входящие в стоимость проживания и дополнительные услуги. Основное их различие в том, что последние оплачиваются клиентом отдельно.

Перед гостиницами вопрос учета выручки от оказания услуг стоит особенно остро, так как нужно определиться с вариантом ее признания, чтобы достоверно и правильно сформировать учетные данные как для целей бухгалтерского учета, так и для исчисления налога на прибыль, налога на добавленную стоимость.

Одним из основных составляющих любой гостиницы является область расчетов с клиентами (или гостями, так принято называть клиентов в гостиницах). В сфере гостиничного бизнеса расчетные операции с клиентами находятся на пересечении требований норм действующего законодательства и формировании репутации фирмы на рынке. Своевременно и законно оформленные расчеты с клиентами в настоящее время оказывают существенное влияние на результаты деятельности гостиницы.

Цель курсовой работы является анализ организации расчетов с клиентами на примере гостиницы «Юность».

При выполнении курсовой работы необходимо решить следующие задачи:

1. рассмотреть нормативно-правовое регулирование расчетных операций в гостинице:
2. определить понятие и выявить признаки гостиничных услуг;
3. показать и охарактеризовать организационную структуру гостиницы «Юность»;
4. проанализировать условия и порядок расчетов клиентов в гостинице.

Глава 1. Общая характеристика гостиничных услуг и расчетных операций в гостиничном бизнесе

1.1. Нормативно-правовое регулирование расчетных операций в гостинице

Основополагающим законодательным актом, в том числе и в области гостиничного обслуживания, является Гражданский кодекс Российской Федерации (далее – ГК РФ)[2]. Предоставление гостиничных услуг осуществляется по правилам публичного договора (ст. 426 ГК РФ). Публичный договор определяет условия и стоимость услуг и действует одинаково по отношению ко всем, кто обратился в гостиницу.

 Согласно п. 1 ст. 423 ГК РФ договор, по которому сторона должна получить плату или иное встречное предоставление за исполнение своих обязанностей, является возмездным.

Правовой основой в сфере гостиничного обслуживания являются Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 № 490 (далее — Правила № 490). Правила № 490 разработаны с целью определения взаимных прав и обязанностей потребителей и исполнителей гостиничных услуг. Они определяют особенности предоставления информации об услугах, порядок оформления и проживания в гостинице и оплаты услуг, порядок предоставления услуг, права, обязанности и ответственность исполнителя и потребителя.

В соответствии с Правилами № 490 качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора — требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Следует указать и Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей), который защищает права потребителей, в том числе и клиентов гостиницы. В соответствии с п. 2 ст. 10 Закона о защите прав потребителей информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать в том числе цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг); информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг).

Федеральный закон от 22.05.2003 № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт»[3] регулирует порядок применения контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов.

Среди других нормативно-правовых актов следует назвать: Постановление Правительства РФ от 06.05.2008 № 359 «О порядке осуществления наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники»[4], которым установлен порядок осуществления организациями и индивидуальными предпринимателями наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники в случае оказания услуг населению при условии выдачи документа, оформленного на бланке строгой отчетности, приравненного к кассовому чеку, а также порядок утверждения, учета, хранения и уничтожения таких бланков. Данный порядок распространяется и на взимание платы с клиентов гостиницы.

 Приказ Минфина РФ от 13.12.1993 № 121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности» (далее – Приказ Минфина № 121)[5], которым утверждены формы документов строгой отчетности, которые могут использоваться гостиничными хозяйствами при расчетах с населением для учета наличных денежных средств.

Для организаций гостиничного хозяйства Минфином  разработано  чуть более десяти бланков, из которых только часть используется при расчетах с населением за оказанные услуги, — это счет (формы № № 3-Г и 3-Гм), кассовый отчет (форма № 5-Г), расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету (форма № 7-Г), квитанция о возврате денег (форма № 8-Г), автостоянка (форма № 11-Г), акт о порче имущества гостиницы (форма № 9-Г), квитанция на предоставление дополнительных платных услуг (форма № 12-Г).

Другая часть минфиновских бланков используется для оформления прочих хозяйственных операций: анкета (форма № 1-Г), журнал регистрации иностранных граждан (форма № 2-Г), карта гостя (форма № 4-Г), заявка на бронирование мест (форма № 10-Г), квитанция на прием вещей в камеру хранения (форма № 13-Г).

В настоящий момент для организаций гостиничного хозяйства специальные формы первичных отраслевых документов Росстатом не разработаны[6]. Есть только документы строгой отчетности, утвержденные Приказом Минфина 121, которые перечислены выше. Основное предназначение этих документов — использование их при расчетах с населением для учета наличных денежных средств в гостиницах и отелях. В то же время Комитетом РФ по муниципальному хозяйству эти документы рекомендованы к использованию в качестве форм первичного учета для организаций гостиничного хозяйства независимо от формы собственности. К этому же призывают и специалисты финансового ведомства, считая, что бланки строгой отчетности, предназначенные для денежных расчетов с населением за оказываемые услуги, являются первичными учетными документами, которыми оформляются хозяйственные операции с денежными средствами[7].

Отметим, что сегодня российские гостиницы вправе пользоваться самостоятельно разработанными бланками строгой отчетности, оформляемыми ими по оказании гостиничных услуг. Такие разъяснения дает Минфин России в своем письме от 7 августа 2009 г. № 03-01-15/8-400. Однако самостоятельно разработанные используемые формы бланков строгой отчетности должны отвечать всем требованиям Положения осуществления наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники, утвержденного Постановлением Правительства Российской Федерации от 6 мая 2008 г. № 359.

В противном случае документ, выданный гостиницей, не может выступать документальным подтверждением расхода, на этом Минфин России настаивает в своем письме от 16 октября 2009 г. № 03-03-06/1/666.

Гостиница «Юность» разработала такие бланки строгой отчетности (Приложение № 2), которые в целом идентичны формам установленные Приказом Минфина № 121 и применяет их в своей деятельности. В дальнейшем в курсовой работе для удобства мы будем именовать бланки строгой отчетности так как они поименованы в данном Приказе.

Следует упомянуть и: Письмо Минэкономики РФ от 06.07.1998 № 7-567 «О взимании платы за проживание в гостиницах»[8],  Письмо Минфина  РФ от 09.11.2001 № 16-00-24/80 «О бланках строгой отчетности для  организаций, работающих в сфере гостиничного хозяйства»[9], письмо Госстроя России от 16.02.2001 № ВР-738/12,[10] которым разъяснены ряд статей Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

2.2. Понятие и признаки гостиничных услуг

В прежнем законодательстве содержалось указание на то, что гостиница предназначена для временного проживания граждан (на срок не свыше трех месяцев)[11].

ГК РФ не содержит определение понятия «гостиничная услуга» и не включает в себя норм, непосредственно регулирующих оказание гостиничных услуг.

Действующие в настоящее время Правила № 490 определяют понятие самой гостиницы — имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для оказания услуг. Анализ содержания указанных Правил позволяет утверждать, что, как и ранее, гостиничные услуги направлены, прежде всего, на удовлетворение потребностей граждан во временном проживании, т.е. размещении в номере.

Однако приведенное определение представляется не вполне корректным и не отвечающим реалиям современных отношений в данной сфере.

Исходя из Правил № 490 предоставления гостиничных услуг в РФ, можно сделать вывод, что основа гостиничных услуг — предоставление потребителю проживания в гостинице. Бронирование является дополнительным видом услуги, более того, она сопутствует услуге по предоставлению места для проживания (смысл ее покупки без покупки проживания отсутствует).

Услуга по размещению в гостиничном номере имеет некоторое сходство с предоставлением имущества в пользование (аренда, наем жилья). Как следствие, в литературе сложилось несколько позиций относительно правовой природы гостиничных услуг.

По мнению Л.В. Санниковой, в основе гостиничного обслуживания лежит предоставление помещения для временного проживания граждан. Это основная обязанность лица, осуществляющего данный вид деятельности. Все остальные услуги, предоставляемые гражданину при проживании в гостинице, являются дополнительными[12]. Близкой к вышеуказанной является позиция Е.Л. Писаревского, который рассматривает договор о предоставлении гостиничных услуг в качестве смешанного, с элементами договора коммерческого найма жилого помещения и договора возмездного оказания услуг (услуги общественного питания, услуги связи, услуги бытового обслуживания)[13]. В пользу смешанной природы договора о гостиничном обслуживании высказывается профессор М.И. Брагинский, полагая, что одним из элементов указанного договора являются услуги по хранению[14].

Однако более обоснованным представляется мнение о комплексном характере гостиничной услуги, которая направлена на удовлетворение совокупности потребностей гражданина — во временном проживании, питании, хранении личных вещей и т.д.[15] Комплексный характер гостиничной услуги не является препятствием для квалификации исследуемых отношений по модели договора возмездного оказания услуг (глава 39 ГК РФ). При этом обязательства по хранению вещей постояльца возникают у гостиницы в силу прямого указания закона (п. 1 ст. 925 ГК РФ).

Квалифицирующими признаками договора о предоставлении гостиничных услуг являются: комплексный характер услуги, профессиональный субъект на стороне исполнителя, наличие у исполнителя имущественного комплекса, предназначенного для оказания услуг потребителям. В соответствии с п. 2 Правил предоставления гостиничных услуг исполнителем является организация (юридическое лицо) либо индивидуальный предприниматель. Исполнитель должен обладать на праве собственности, аренды или ином праве имущественным комплексом (гостиницей), предназначенным для оказания гражданам комплексной услуги, включающей в себя: размещение в номере, хранение личных вещей и багажа, предоставление питания и пр.

Согласно Правилам № 490 основное содержание гостиничных услуг сводится к предоставлению проживания потребителю в гостинице. Наряду с этим потребитель также вправе рассчитывать на ряд услуг, которые сопутствуют проживанию в гостинице. К ним можно отнести: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставку в номер корреспонденции по ее получении, побудку к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. На наш взгляд, гостиничные услуги не следует ограничивать только лишь возможностью проживания в гостинице. По этой причине перечисленные выше услуги, сопутствующие проживанию в гостинице, могут быть отнесены к гостиничным услугам. Таким образом, гостиничные услуги могут быть представлены как предоставляемые исполнителем по возмездному договору услуги по проживанию в гостинице потребителя, заказывающего и использующего услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Потребителем услуг, согласно Правилам № 490, является гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Таким образом, если следовать Правилам предоставления гостиничных услуг, не являются потребителями гостиничных услуг граждане, осуществляющие во время проживания в гостинице какую-либо деятельность, направленную на извлечение прибыли, в том числе граждане, выполняющие свои обязанности по гражданско-правовому договору (например, лекторы, адвокаты, поверенные). Неоднозначным является момент отнесения к потребителям Правилами предоставления гостиничных услуг граждан, направленных по распоряжению работодателя в командировку в соответствии с трудовым законодательством и выполняющих в период проживания в гостинице свои трудовые обязанности. Заказывает гостиничные услуги в такой ситуации работодатель, юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, который направляет своего работника в командировку, в том числе и в целях извлечения прибыли, а потребляет услуги работник, который является «инструментом» извлечения прибыли.

Следовательно, Правила предоставления гостиничных услуг, регулирующие ключевые моменты в отношениях по предоставлению гостиничных услуг, рассчитаны только на узкую область отношений, к которым относятся отношения с участием граждан-потребителей на стороне получателя услуги.

Глава 2. Организация оплаты за проживание в гостинице «Юность»

2.1. Организационная структура гостиницы «Юность»

Гостиница «Юность» построена в 1961 году по проекту архитектора Ю. Арндта. Сегодня, гостиница «Юность» (ЗАО «Юнком») – это современный комплекс с развитой инфраструктурой и европейскими подходами к организации современного сервиса. Адрес гостиницы: 119048, Россия, Москва, ул. Хамовнический вал, д. 34.

В 2011г. в гостинице произведена частичная реконструкция в результате которого на восьмом этаже создана комфортабельная зона люксовых номеров, полностью соответствующая мировым стандартам и требованиям индустрии гостиничных услуг.

Организационная структура гостинцы «Юность» представлена в Приложении № 1.

Из этого рисунка следует, что гостиница разделена на пять функциональных служб: службу главного инженера, бухгалтерию, отдел кадров, службу управления номерным фондом и службу питания. Директора всех пяти служб подчинены непосредственно генеральному директору отеля.

Генеральный директор является главным лицом гостиницы для чего наделяется соответствующими полномочиями. Его основная задача: таким образом управлять гостиницей, чтобы полностью удовлетворять всем запросам гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу.

Служба главного инженера имеет небольшой штат сотрудников, которые способны исправить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществить грамотную эксплуатацию всего оборудования. Однако, учитывая, что гостиница «Юность» оснащена  инженерным оборудованием (скоростные лифты, система кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т. д.) служба главного инженера привлекает специализированные фирмы, которые и осуществляют обслуживание и ремонт указанного оборудования.

Бухгалтерия осуществляет бухгалтерское обслуживание гостиницы.

Отдел кадров осуществляет не только кадровый учет, но разрабатывает систему поощрений и взысканий для персонала и контроль за ее соблюдением.

В функции службы управления номерным фондом входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. Кроме того, данная служба отвечает за чистоту всего отеля и его номеров.

Служба питания, в которую входит кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах, отвечает за приготовление завтраков, обедов и ужинов.

Услуги, предоставляемые гостиницей «Юность» своим гостям, организованы в полном соответствии с европейскими стандартами гостиничного бизнеса. В первую очередь, в гостинице уделяют внимание безопасности постояльцев. Служба охраны гостиницы «Юность» работает в соответствии с высшей категорией стандартов обеспечения безопасности.

Круглосуточная охраняемая автостоянка также оборудована системой видеоконтроля, и гарантирует полную сохранность автомобиля гостя от любых противоправных действий.

К услугам гостей гостиницы «Юность» предоставляются сейфовые ячейки для хранения особо ценных вещей, а также круглосуточный банкомат.

В холле нашей гостиницы на первом этаже расположены железнодорожные и авиа кассы, где можно приобрести любые билеты на разные направления. Такая услуга очень удобна для гостей, находящихся в деловой командировке, когда приходится экономить каждую минуту.

Если же клиент гостиницы «Юность» пожелает совершить поездку по городу то он может воспользоваться услугой быстрого заказа такси. Для этого следует обратиться к администратору в холле на первом этаже.

Любые услуги в гостинице можно оплатить, как наличными, так и кредитными картами.

1.2. Условия и порядок расчетов клиентов в гостинице

Покупателями гостиничных услуг выступают как туроператоры, так и компании, заключающие договоры на проживание своих сотрудников, а также физические лица.

При продаже гостиничных услуг между гостиницей и турфирмой  могут заключаться договоры возмездного оказания услуг или посреднические договоры.

Как правило, при заключении договора на оказание гостиничных услуг с туроператором гостиницы устанавливают цены, которые отличаются от цен, установленных ею «от стойки». Гостиница предоставляет турфирме скидку, поскольку она согласно условиям договора обязуется забронировать не менее определенного количества ночей.

В этом случае в договоре предусматривается, что корпоративные цены действительны при бронировании не менее определенного количества ночей за период действия договора.

Исходя из темы курсовой работы, будем рассматривать продажу гостиничных услуг на примере физического лица.

 Цена номера (места в номере), порядок и форма его оплаты, а также перечень услуг, которые входят в цену номера, устанавливаются гостиницей «Юность» самостоятельно. В гостинице установлена посуточная оплата проживания, т.е. если гость провел в номере  4 часа он будет платить как за сутки.

В случае задержки выезда гостя плата за проживание взимается в следующем порядке:

• не более 6 часов после расчетного часа — почасовая оплата;
• от 6 до 12 часов после расчетного часа — плата за половину суток;
• от 12 до 24 часов после расчетного часа — плата за полные сутки

Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом — с 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В гостинице «Юность» существует правило — предоставление гостю одно-двух часов бесплатного нахождения в номере для подготовки к выезду. Так, если расчетный час 12 часов дня, то гость может находиться в номере до 13-14 часов. Данный подход к работе с клиентами, безусловно, говорит о высоком уровне обслуживания гостиницы.

За оформление вселяющихся в гостиницу «Юность» отвечает служба управления номерным фондом. Гостиница с клиентом заключает договор на предоставление услуг. Для этого клиент должен предъявить удостоверение личности.

При регистрации клиенту выписывается в трех экземплярах счет за проживание по форме № 3-Г, в котором указывается стоимость бронирования, проживания и дополнительных услуг, заказанных при регистрации или в период проживания. Стоимость проживания в гостинице складывается из тарифа за проживание, умноженного на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования и оплату дополнительных услуг, заказанных при регистрации или заказанные в период проживания. Счет  № 3-Г является документом, подтверждающим заключение договора на оказание услуг.

Первый экземпляр выдается клиенту, второй вместе с кассовым отчетом по форме № 5-Г передается в бухгалтерию, а третий хранится до выезда клиента в контрольной картотеке расчетной части гостиницы.

При выдаче счета № 3-Г клиенту выдается кассовый чек.

Оплата в гостинице «Юность» возможна как наличным платежом, так и безналичным, в том числе и дебетовой картой. В гостинице «Юность» преобладает наличный расчет (68%), кредитной картой предпочитают расплачиваться 22% гостей, 10% осуществляют безналичный расчет (рис. 2).

Рис. 2. Виды оплаты за предоставленные услуги в гостинице «Юность»

Современное техническое и программное обеспечение гостиницы «Юность» не позволяет производить расчет дебетовыми картами одновременно за все предоставляемые услуги. Данное обстоятельство неблагоприятно сказывается на имидже гостиницы и мнении клиентов.

Счет составляется в двух экземплярах, которые хранятся в контрольной картотеке до выезда клиента. А если клиент перечислил деньги за бронирование и проживание безналичным путем, администратор или портье заполняют в двух экземплярах форму № 7-Г.

После оплаты клиентом счета администратор выдает ему карту гостя по форме № 4-Г. Этот документ дает клиенту право получить ключ от номера и пользоваться услугами общепита, бытового обслуживания и связи.

При выезде постояльца из гостиницы администратор в карте гостя указывает дату и час освобождения номера.

Клиенту подготавливают окончательный расчет. Если обстоятельства изменились и гость выезжает раньше оговоренного срока, то, учитывая, что в гостинице «Юность» установлена посуточная стоимость, денежные средства за не прожитую часть не возвращаются.

Если же в гостинице «Юность» была-бы установлена почасовая форма оплаты, то в этом случае постояльцу возвращается часть денежных средств, заплаченных им за проживание, и заполняется квитанция на возврат денег по форме № 8-Г. Эту квитанцию в одном экземпляре выписывает работник гостиницы. Затем ее нужно сдать в бухгалтерию вместе с кассовым отчетом (форма № 5-Г). При оформлении возврата на первом и третьем экземплярах счета (форма № 3-Г) делается отметка о возвращенных суммах. Работник бухгалтерии сверяет идентичность подписи гостя в форме № 8-Г с подписью в анкете (форма № 1-Г), после чего последняя возвращается в администраторскую.

Если постоялец испортил имущество гостиницы «Юность», в этом случае администратор составляет в нескольких экземплярах акт о порче имущества по форме № 9-Г. В этом документе отражаются все обстоятельства выявления ущерба, а также его стоимостная оценка. Акт подписывается постояльцем и работником гостиницы и прилагается к кассовому отчету по форме № 5-Г.

В гостинице «Юность» для регистрации иностранных граждан дополнительно ведется отдельный журнал по форме №2-Г, утвержденной Приказом Минфина № 121.

Расчеты с клиентом при бронировании номера

Порой трудно получить номер без предварительного заказа. Особенно если гостиница располагается в оживленном месте или в городе планируются мероприятия, на которые стекается много народу. Поэтому большинство людей предпочитают обо всем позаботиться заранее. Забронировать номер можно, обратившись к посредникам или связавшись напрямую с гостиницей. Расценки, конечно, будут различаться.[16]

Как сказано выше, в гостинице «Юность» предварительными заказами занимается служба управления номерным  фондом. Забронировать номер можно по факсу, телефону или через Интернет. В любом случае в гостинице оформляют заявку, указывая фамилию, имя, отчество клиента, количество и категорию номеров, дату въезда и выезда, цель пребывания, форму оплаты. Если номер бронирует организация для своего сотрудника, ее реквизиты также указывают в заявке.

Согласно п. 2 ст. 2 Федерального закона от 22.05.2003 № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт» организации, принимающие за услуги населению наличные, могут не применять ККТ, если оформляют разработанные для соответствующей отрасли бланки строгой отчетности. Для гостиниц эти бланки утверждены Приказом Минфина № 121. Среди них имеется и заявка на бронирование мест (форма № 10-Г).

Получив заявку, отдел бронирования гостиницы «Юность» сообщает  клиенту, может ли он рассчитывать на номер. Все заявки регистрируются в журналах формы «И», если заявки поступили от самого клиента (по почте или по телефону), или формы «П», если заявку оставила организация.

Порядок оплаты зависит от типа заказа. Существует гарантированное и негарантированное бронирование. При гарантированном бронировании номер никому не сдается от заявленной даты заезда до даты выезда, и заказчик должен его оплатить, даже если заселения не будет. До определенного времени, которое назначит гостиница, он может отменить заказ, хотя и уплатит неустойку. При негарантированном бронировании обычно держат номер только до даты заезда, и если клиент не прибудет вовремя, заказ аннулируется. Неустойка, как правило, не берется.

Заметим, что неустойка за отказ от проживания в забронированных номерах не является законной, поэтому в соответствии со ст. 331 ГК РФ ее уплаты можно требовать только в том случае, если соглашение о неустойке было оформлено в письменной форме. Это означает, что условие о выплате неустойки нужно включить в договор на оказание гостиничных услуг. Учитывая, что подобный договор является публичным, его текст с соответствующими условиями бронирования достаточно разместить, например, на сайте гостиницы в Интернете, предоставить партнерам и вывесить в холле.

В гостинице «Юность» практикуется  гарантированное подтверждение заявок. Это озна­чает, что они подтверждают бронирование только после получе­ния от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в разме­ре 50% или 100% стоимости суточного размещения или размеще­ния в течение всего срока, а также информация о номере кредит­ной карточки клиента.

Пример из практики гостиницы «Юность». Гость, изучив сайт гостиницы «Юность» и поговорив с администратором, забронировал номер на десять суток, заплатив за услугу бронирования и стоимость проживания. По прибытии он отказался от заселения и потребовал вернуть предоплату в полном размере. Гостиница удержала из полученной оплаты только сумму фактических расходов, относящихся к данному договору. Остальные денежные средства были возвращены.

Такой расчет был произведен по следующим основаниям. Согласно ст. 32 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Правила № 490 разработаны в соответствии с Законом о защите прав потребителей и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг, потребителем которых является гражданин. В силу п. 20 Правил № 490 потребитель имеет право расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги. Пунктом 1 ст. 782 ГК РФ также установлено, что заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

Таким образом, Закон и подзаконные акты предоставляют заказчику возможность в одностороннем порядке в любое время отказаться от договора возмездного оказания услуг, но при этом возлагают на него обязанность по возмещению исполнителю фактически понесенных расходов. Такой отказ расценивается Законом как правомерное действие и поэтому свидетельствует об отсутствии вины заказчика в неисполнении своих обязанностей по договору. При расчете данного госты возникает вопрос: когда услуги по бронированию считаются выполненными — на дату заключения договора или на дату заезда? Считаем, что, если заключается договор на оказание гостиничных услуг на условиях бронирования, датой начала оказания услуг по бронированию, сопутствующих услуге проживания, является дата заезда потребителя. Косвенным подтверждением этому является п. 23 Правил № 490, согласно которому за нарушение сроков начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3% суточной цены забронированных мест. Согласно данному положению, если гость приедет, а гостиница откажется предоставить ему номер, забронированный им заранее именно на эту дату, она должна выплатить гостю неустойку в установленном названными Правилами размере.

Не взимается плата за проживание в гостинице «Юность» детей в возрасте до 8 лет при условии их размещения с родителями в одном номере без предоставления дополнительного места в номере.

Расчеты при получении клиентом  дополнительных услуг

Гостиница «Юность», как большинство гостиниц обеспечивает постояльцев дополнительными услугами. В гостинец организован прокат автомобилей, работают рестораны, фитнес центры, салон красоты, кассы по продаже железнодорожных и авиа- билетов. Все это оплачивается отдельно, то есть стоимость таких услуг не входит в стоимость проживания.

При расчетах с постояльцами пробивать чек по кассе не обязательно, что и делают в гостинице «Юность». Ведь, оказывая услуги населению, можно принимать «наличку» без применения ККТ, но при условии, что клиентам выдаются бланки строгой отчетности.

При расчетах по дополнительным услугам с клиентом гостиницы «Юность» заполняется квитанция по форме № 12-Г (утв. Приказом Минфина № 121) в двух экземплярах — для бухгалтерии и для клиента. Кстати, некоторые услуги из разряда самых необходимых являются бесплатными (п. 15 Правил № 490): вызов скорой помощи, снабжение аптечкой, доставка корреспонденции и т.д.

Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг (форма № 12-Г) выписывается в гостиницах при наличных расчетах за такие услуги, как заказ билетов в аэропорт, оплата услуг переводчика, предоставление чая, кофе по желанию проживающего. Однако, в гостинице «Юность» данная форма не прижилась — они предпочитают не усложнять документооборот, а включать все дополнительные услуги в счет за проживание (форма № 3-Г), в котором предусмотрены различные сопутствующие гостиничным виды услуг.

Услуги общественного питания. Обычно рестораны и кафе, работающие при гостинице, не являются самостоятельными юридическими лицами. Несмотря на это, к ним предъявляются все требования Правил оказания услуг общественного питания, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 № 1036[17]. Как и в других организациях общепита, здесь оформляют документы из Альбома унифицированных форм, утвержденные Постановлением Госкомстата России от 25.12.1998 № 132[18]. Заметим, существует БСО — счет официанта, утвержденный Письмом Минфина России от 20.12.1993 № 16-31. Однако с этой формой все равно приходится применять ККТ, так как в примечании к ней указано, что сумма счета должна соответствовать сумме, пробитой официантом в кассовом чеке.

Салон красоты. При предоставлении бытовых услуг  (парикмахерские, маникюр и т.д.) применяются формы, утвержденные Письмом Минфина России от 20 апреля 1995 г. № 16-00-30-33[19].

Прокат. Предоставляя постояльцам во временное пользование автомобили, гостиница «Юность» заключают договор проката. В соответствии с п. 3 ст. 626 ГК РФ такой договор является публичным.

Соответствующие службы в гостиницах обычно не самостоятельные юридические лица, тем не менее им следует придерживаться всех правил, установленных параграфом 2 гл. 34 ГК РФ.

На платной автостоянке оформляется квитанция по форме № 11-Г (утв. Приказом Минфина № 121). Документ выписывается в двух экземплярах при выдаче и приеме машин: один передается в бухгалтерию, другой вручается клиенту. Услуги парковки оказываются по Правилам, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 17.11.2001 № 795[1].

При заселении в гостиницу «Юность» клиенту сообщается, что без дополнительной оплаты относятся следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Заключение

Анализ вопросов организации расчетов клиентов с гостиницей позволяет сделать следующие выводы.

Автор пришел к выводу, что основополагающим законодательным актом в области гостиничного обслуживания являются Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 № 490.

Анализ нормативных правовых актов в сфере деятельности по оказанию гостиничных услуг, позволяет сделать вывод, что современное отечественное регулирование этой деятельности является неполным. Правовая регламентация общественных отношений в данной сфере осуществляется преимущественно на подзаконном уровне.

Качественный уровень правового регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг, очевидно, невысок и недостаточен для успешного развития гостиничного хозяйства в нашей стране. В целях повышения эффективности правовой регламентации отношений по оказанию гостиничных услуг следует, с нашей точки зрения, доработать Правила № 490, необходимо установить специальные нормы, посвященные регулированию предпринимательских отношений в рассматриваемой сфере.

Кроме того, Правительству РФ следует разработать новые бланки строгой отчетности, чтобы у гостиниц и клиентов не возникало путаницы какие документы следует использовать при расчетах за проживание в гостинице.

В курсовой работе изучены порядок и условия расчета клиента за проживание к гостинице, а также за отказ в проживании и при бронировании. Клиент гостиницы вправе рассчитаться как наличным платежом, так и безналичным, в том числе и дебетовыми картами. Клиенты гостиницы «Юность» предпочитают рассчитываться наличными денежными средствами, что на наш взгляд не перспективно. Следует поощрять клиентов рассчитываться дебетовыми картами. Однако современное техническое и программное обеспечение гостиницы «Юность» не позволяет производить расчет кредитными картами за все предоставляемые услуги. Данное обстоятельство неблагоприятно сказывается на имидже гостиницы и мнении ряда клиентов. Следует выделить существующие проблемы системы оплаты за услуги гостиницы «Юность»: невозможность внедрения повсеместной оплаты за предоставляемые услуги дебетовыми картами; устаревшее программное обеспечение.

Кроме того, в работе рассмотрены основные формы первичных документов по учету операций в гостиничном хозяйстве. Гостиница с учетом специфики своей деятельности может разработать собственные формы первичных документов.

При осуществлении расчетов за оказанные услуги гостиница обязана либо выдавать бланки строгой отчетности, либо применять кассовый аппарат.

Как мы показали в курсовой работе, работники гостиницы «Юность» сталкиваются с проблемой обработки большого объема документов. Одно из решений этой проблемы — внедрение системы электронного документооборота.

Преимущества электронного документооборота очевидны. При его внедрении сотрудникам организации не придется тратить время на поиск нужных документов: в электронной базе найти их намного проще и быстрее, возможности поиска информации практически не ограничены. При этом электронные документы одновременно доступны всем имеющим право доступа к ним сотрудникам. Занимают меньше времени процесс согласования, утверждения и регистрации документов, передача документов между подразделениями, подготовка стандартных отчетов о движении документов.

Список использованных источников

1.Нормативно-правовеы акты

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 27.06.2012)  // Собрание законодательства РФ. 05.12.1994. № 32. Ст. 3301.
2. Федеральный закон от 22.05.2003 № 54-ФЗ (ред. от 27.06.2011) «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт» // Собрание законодательства РФ. 26.05.2003. № 21. Ст. 1957.
3. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 № 490 (ред. от 06.10.2011) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ. 05.05.1997. № 18. Ст. 2153.
4. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 № 1036 (ред. от 10.05.2007) «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» // Собрание законодательства РФ. 25.08.1997. № 34. Ст. 3980.
5. Постановление Правительства РФ от 06.05.2008 № 359 (ред. от 14.02.2009) «О порядке осуществления наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники» // Собрание законодательства РФ.  12.05.2008. № 19. Ст. 2191.
6. Постановление Правительства РФ от 17.11.2001 № 795 (ред. от 24.04.2007) «Об утверждении Правил оказания услуг автостоянок» // Собрание законодательства РФ.
7. Приказ Минфина РФ от 13.12.1993 № 121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности» // СПС «Консультант+».
8. Письмо Минфина РФ от 20.04.1995 № 16-00-30-33 «Об утверждении форм документов строгой отчетности» // Экономика и жизнь. № 41. 199.
9. Письмо Минэкономики РФ от 06.07.1998 № 7-567 «О взимании платы за проживание в гостиницах» // СПС «Консультант+»
10. Письмо Минфина РФ от 26.12.2002 № 16-00-24/61 «О проставлении идентификационного номера налогоплательщика на бланках строгой отчетности» // СПС «Консультант+»
11. Письмо Минфина РФ от 09.11.2001 № 16-00-24/80 «О бланках строгой отчетности для организаций, работающих в сфере гостиничного хозяйства» // СПС «Консультант+».
12. Письмо Госстроя РФ от 16.02.2001 № ВР-738/12 «О Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // СПС «Консультант+».
13. Постановление Госкомстата РФ от 25.12.1998 № 132 «Об утверждении унифицированных форм первичной учетной документации по учету торговых операций» // Финансовая газета. № 5. 1999.
14. Альбом унифицированных форм первичной учетной документации по учету денежных расчетов с населением при осуществлении торговых операций с применением контрольно-кассовых машин (формы утверждены Постановлением Госкомстата РФ от 25.12.1998 № 132) // СПС «Консультант+»
15. Типовые правила эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением (утв. Минфином РФ 30.08.1993 № 104) // СПС «Консультант+»

2. Литература

1. Брагинский М.И. Договор хранения. М.: Статут, 2009.
2. Булаев С.В. Документооборот в гостиничном хозяйстве // Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение. 2012. № 1. С. 19-22
3. Кулаева Н.С. Возврат денежных средств при досрочном выезде гостя из гостиницы // Налоги (газета). 2010. № 3. С. 3-4
4. Кузнецова В.А. Отказ клиента от забронированного номера // Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение. 2010. № 1. С. 68 — 75.
5. Мельникова Ю.А. Организуем гостиничный бизнес // Упрощенная система налогообложения: бухгалтерский учет и налогообложение. 2010. №  8. С. 42-69
6. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2012
7. Писаревский Е.Л. Договор на предоставление гостиничных услуг // Юрист. 2011. № 1. С. 40-43
8. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2010.
9. Садардинова Л.К. Гостиничные услуги // Туризм: право и экономика. 2011. № 4. С.22-25
10. Санникова Л.В. Услуги в гражданском праве России. М.: Волтерс Клувер, 2006.
11. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006.
12. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг: Учеб.-метод. пособие. М.: Финансы и статистика, 2009.
13. Теплова Н.А. Гостиницы, мотели, хостелы… // Упрощенка. 2011. № 3. С. 11-13

Приложение № 1

Приложение № 2

№ комнаты  327      Заезд  27.10.2012

Итого получено по счету 8 200 (восемь тысяч двести рублей)

Дежурный администратор   Петров С.М.